企業(yè)簡(jiǎn)介

 時(shí)代騏驥新能源科技（深圳）有限公司是寧德時(shí)代旗下專注于新能源重卡換電業(yè)務(wù)的全資子公司，致力于為物流、港口、干線運(yùn)輸?shù)雀邚?qiáng)度運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景提供高效、可持續(xù)的能源補(bǔ)給解決方案。公司業(yè)務(wù)涵蓋換電站買賣、電池租賃、換電服務(wù)以及換電站合建四大核心模式，通過(guò)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的換電基礎(chǔ)設(shè)施體系，實(shí)現(xiàn)重卡車輛在數(shù)分鐘內(nèi)完成快速補(bǔ)能。憑借寧德時(shí)代在電池技術(shù)與產(chǎn)業(yè)鏈整合方面的優(yōu)勢(shì)，時(shí)代騏驥已在全國(guó)范圍內(nèi)布局多座智能換電站，建立起廣泛的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在新能源商用車領(lǐng)域持續(xù)推動(dòng)綠色低碳運(yùn)輸方式的規(guī)?；涞?。

 研究背景

 隨著騏驥換電業(yè)務(wù)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及合作模式的不斷豐富，客戶結(jié)構(gòu)趨于多元，服務(wù)觸點(diǎn)日益復(fù)雜。面對(duì)不同客戶類型在合作路徑、服務(wù)期望與實(shí)際體驗(yàn)上的差異，企業(yè)亟需從“客戶視角”重新審視內(nèi)部流程與服務(wù)邏輯。當(dāng)前，銷售溝通流程的專業(yè)度、合同履約的清晰度、交付實(shí)施的及時(shí)性以及售后響應(yīng)的協(xié)同效率，均成為客戶評(píng)判合作質(zhì)量的重要維度。同時(shí)，部分客戶出現(xiàn)的流失行為與服務(wù)滿意度下降密切相關(guān)。因此，時(shí)代電服希望通過(guò)專業(yè)化調(diào)研，全面厘清客戶在不同業(yè)務(wù)合作模式下的滿意度水平與關(guān)鍵痛點(diǎn)，識(shí)別客戶在合作周期各節(jié)點(diǎn)中的真實(shí)需求與情緒變化，輔助公司制定更具前瞻性的客戶管理與運(yùn)營(yíng)優(yōu)化策略。

 研究?jī)?nèi)容

 2025年9月，策點(diǎn)調(diào)研受時(shí)代騏驥新能源科技（深圳）有限公司委托，正式開(kāi)展本次客戶滿意度專項(xiàng)研究。本研究圍繞其四大合作模式（換電站買賣、電池租賃、換電服務(wù)及換電站合建），采用定性與定量結(jié)合的方式展開(kāi)。企業(yè)端調(diào)研將覆蓋8家重點(diǎn)客戶單位，針對(duì)每家企業(yè)開(kāi)展3位核心負(fù)責(zé)人的線下深度訪談與實(shí)地走訪，重點(diǎn)還原其從接洽、簽約、交付到使用和售后的全流程合作體驗(yàn)，系統(tǒng)評(píng)估其在銷售溝通、合同履約、站點(diǎn)交付、運(yùn)維服務(wù)、結(jié)算機(jī)制等方面的滿意度與意見(jiàn)反饋。司機(jī)端調(diào)研則面向200位底換車型司機(jī)，采用電話問(wèn)卷與短信推送相結(jié)合的方式，收集他們對(duì)換電站使用便利性、等待時(shí)間、設(shè)備穩(wěn)定性、服務(wù)態(tài)度、站點(diǎn)分布等關(guān)鍵接觸點(diǎn)的主觀評(píng)價(jià)和建議。同時(shí)，也將訪談部分騏驥換電內(nèi)部服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)人員，補(bǔ)充對(duì)現(xiàn)有服務(wù)機(jī)制與客戶管理流程的專業(yè)理解，形成360度視角的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系。調(diào)研將特別關(guān)注客戶未被滿足的潛在訴求、造成合作摩擦或退網(wǎng)的深層原因，為騏驥換電后續(xù)構(gòu)建客戶體驗(yàn)管理模型、制定精細(xì)化服務(wù)策略提供實(shí)證依據(jù)。

 預(yù)期成果

 本次研究將為騏驥換電構(gòu)建一套覆蓋多業(yè)務(wù)模式的客戶滿意度評(píng)估框架和可持續(xù)追蹤機(jī)制，全面揭示企業(yè)客戶與司機(jī)群體在合作周期中各觸點(diǎn)的滿意度表現(xiàn)與差異化需求。通過(guò)量化分析客戶在銷售、交付、換電體驗(yàn)、售后等核心環(huán)節(jié)的真實(shí)反饋，研究將幫助企業(yè)識(shí)別影響滿意度的關(guān)鍵因素與高頻痛點(diǎn)，明確服務(wù)流程中存在的斷點(diǎn)與優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域。同時(shí)，通過(guò)深度訪談所挖掘的潛在需求與客戶流失誘因，將為公司在產(chǎn)品方案優(yōu)化、客戶溝通機(jī)制、服務(wù)協(xié)同流程與供應(yīng)商管理方面提供針對(duì)性改進(jìn)建議，最終提升整體客戶滿意度、增強(qiáng)品牌信賴度與合作穩(wěn)定性，助力騏驥換電在新能源重卡換電服務(wù)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先與高質(zhì)量發(fā)展。